Что делать, если оказана некачественная услуга и вернуть деньги

Неправильно сделанная прическа у парикмахера, одежда с браком, поврежденное товара при транспортировке – неприятные моменты, но некоторые из них можно исправить. По крайней мере, ущерб может быть возмещен. Как составить претензию и получить компенсацию за некачественное обслуживание?

Мы живем в мире услуг. Поход в парикмахерскую или спортивный клуб, заказ курьерской службы или поездка на такси – все это услуги, которые предоставляет нам удобное и хорошо оборудованное настоящее. Но эти услуги оказывают люди, а люди – существа несовершенные, которые совершают ошибки, халтурят и обманывают. Стрижки получаются неровными, новые костюмы имеют неаккуратную строчку, а вещи, сданные в химчистку, портятся. Это приводит к финансовым потерям и плохому настроению.

Как вести себя, когда вам оказывают некачественные услуги? Вы можете просто разозлиться и уйти. Вы также можете устроить скандал и рассказать персоналу обо всем, в чем, по вашему мнению, виновата компания. Но лучше немного успокоиться и попытаться хотя бы частично компенсировать потери – заставить их начать все сначала или потребовать скидку или полный возврат потраченных денег. В этом вам поможет Федеральный закон “О защите прав потребителей”. Если вы возмущены плохим обслуживанием, Закон о защите прав потребителей на вашей стороне.

Что такое услуга

Если вы хотите бороться за права потребителя, сначала нужно разобраться в терминологии. Распространенная ошибка – путать оказанные услуги и выполненную работу. С юридической точки зрения это разные вещи. Услуги – это деятельность, результаты которой не имеют видимого выражения (например, занятие с персональным тренером, обучение иностранному языку).

Выполнение работы подразумевает осязаемый результат (например, строительство дома). Проверить качество выполненной работы легко – материальные результаты имеют измеримые параметры (размер, цвет, вес и т.д.) – но гораздо сложнее оценить качество оказанной услуги – трудно доказать, просили ли вы сделать другую прическу или ожидали, что похудеете в спортзале. Если есть договор или другой документ, в котором указаны предварительные условия (например, бланк заказа химчистки), легче утверждать, что качество услуги низкое.

Как вернуть деньги за некачественную услугу

Первое, что вам нужно знать, это то, что вы можете утверждать, что услуга была оказана плохо, только если вы за нее заплатили. Квитанция является доказательством того, что услуга действительно была оказана и что вы за нее заплатили. Существуют случаи, когда вы имеете право на компенсацию за недостатки, как это предусмотрено законом.

• Если срок оказания услуги не соблюден, вы имеете право потребовать уменьшения стоимости работы, переноса сроков выполнения работы или возврата аванса. В некоторых случаях авансовый платеж может не возвращаться. Это относится к случаям, когда срок поставки не соблюдается из-за небрежности заказчика или при возникновении внешних форс-мажорных обстоятельств.
• В случае возникновения проблем с качеством в соответствии со статьей 28 Федерального закона “О защите прав потребителей” заказчик вправе потребовать устранения недостатков. По закону исполнитель обязан сделать это в течение 10 дней, если иной срок не указан в договоре. Заказчик также может потребовать полного возврата платы.
• Если услуги еще не были выполнены, заказчик может вернуть аванс без объяснения причин. Однако если исполнитель уже понес расходы на авансовый платеж, заказчик обязан его вернуть.

Если у вас есть договор оказания услуг, то бороться за свои права легко – все предпосылки прописаны на бумаге. Но что делать, если договор заключен в устной форме? Если речь идет о небольшой сумме, доказательства могут быть получены из переписки в мессенджерах или социальных сетях, где может быть информация об оплате услуг. Однако если дело дойдет до суда, распечатку этого обмена необходимо заверить у нотариуса.

Составляем претензию

Это первый шаг в получении возмещения за некачественные услуги. Письменные претензии должны быть направлены поставщику услуг. Если услуги были оказаны юридическим лицом – ее следует направить по адресу регистрации организации, который обычно указан в договоре. Если услуги были оказаны индивидуальным предпринимателем, самозанятым лицом или физическим лицом – следует направлять по постоянно зарегистрированному адресу, который можно найти на сайте Федеральной налоговой инспекции, вместе с регистрационным номером налогоплательщика. Если вы отправляете заказным письмом, не забудьте отправить его “с уведомлением”. Если будет вручаться лично, подготовьте два экземпляра. Попросите исполнителя подписать каждый из них и оставьте один экземпляр себе. Что вы можете попросить в форме претензии:

• безвозмездно устранить недостатки;
• уменьшить цену услуги;
• возместить понесенные расходы по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами.

Если жалоба не помогла

Претензии о компенсации остаются без ответа, а подрядчик отказывается выплачивать компенсацию? Следующий шаг – обратиться в Роспотребнадзор. Это служба, отвечающая за соблюдение прав потребителей. Если в Роспотребнадзор поступит жалоба на некачественное обслуживание, эта служба может организовать внеплановую проверку и наложить штраф на нарушителя. Зайдите на сайт Роспотребнадзора, с помощью Госуслуг, и заполните стандартную форму заявления. Это письмо должно быть рассмотрено в течение 30 дней.

Последний и самый сложный вариант – довести дело до суда. Это стоит сделать, если убытки значительные и обращение в Роспотребнадзор не решает проблему. Далее вам необходимо составить исковое заявление, в котором нужно указать сумму, которую вы хотите получить обратно. Также необходимо приложить копии документов (если таковые имеются), относящихся к спорной ситуации. В сложных случаях целесообразно провести независимую экспертизу и приложить ее результаты к заявлению. Существует три варианта суда, в который будет подаваться иск: по месту жительства, по месту регистрации или по месту вручения. Если сумма компенсации меньше 100 000 рублей, дело рассматривается в мировом суде. Если больше, то дело передается в районный суд. Помимо требования о компенсации, клиент может подать иск в суд:

• за неустойку за нарушение сроков оказания услуги. Как правило, это 3% от стоимости услуги;
• компенсацию морального вреда (размер определяет суд);
• штраф за неисполнение законных требований потребителя;
• оплату расходов на проведение экспертизы качества;
• компенсацию судебных расходов (госпошлины, услуг юристов и т. п. ).

Возврат денежных средств за некачественную услугу

Если правда на стороне покупателя, статья 22 Закона о защите прав потребителей предусматривает, что продавец обязан вернуть деньги в течение 10 дней с момента получения претензии. В этом случае сумма возврата и неустойка, выплаченная покупателю, облагаются налогом (подоходным налогом с физических лиц, обычно 13 процентов). Однако моральный ущерб и судебные расходы не подлежат налогообложению.