Около 60% респондентов, принявших участие в опросе, выразили нежелание общаться с искусственным интеллектом банка при возникновении вопросов. Они предпочли бы обсудить свои проблемы с представителем финансовой организации.
Кроме того, 60% опрошенных признались, что испытывают раздражение от использования чат-ботов.
Что касается способов взаимодействия с кредитором, то 32% респондентов предпочитают использовать чат в личном кабинете, 34% — звонить по телефону, 31% — использовать мессенджеры, и лишь 3% — отправлять электронные письма.
Среди инструментов и сервисов, которые упрощают коммуникацию с компанией, 36% жителей России предпочитают возможность оперативно отправить жалобу кредитору через форму обратной связи на сайте.
21% заёмщиков высоко ценят разнообразие мессенджеров, которые финансовые организации предоставляют для связи.
Ещё 24% считают важным наличие на сайте ответов на часто задаваемые вопросы, а 19% — круглосуточную поддержку.
При выборе кредитора, помимо финансовых показателей, 84% респондентов обращают внимание на отзывы, которые можно найти на финансовых маркетплейсах и геосервисах. Для 10% опрошенных скорость реакции компании на негативные отзывы и её способность решить проблему являются ключевыми критериями надёжности. А 17% респондентов в первую очередь проверяют наличие негативных публикаций о банке в интернете.
