Согласно проведенному анализу маркетплейса «Мегамаркет», 63% пользователей не станут приобретать товар, если количество негативных отзывов превышает число положительных. Для получения информации были опрошены клиенты, совершившие три и более заказа в феврале-марте 2024 года.
В ходе исследования выявлено, что покупатели стали внимательнее относиться к отзывам, особенно к негативным комментариям и отзывам с фотографиями.
Однако полное отсутствие негативных отзывов вызывает у некоторых потенциальных клиентов подозрение. Об этом заявили 58% респондентов. Только 10% пользователей готовы приобрести товар при наличии исключительно положительных отзывов. Большинство же (78%) покупателей оформляют заказ, если среди отзывов присутствуют как положительные, так и отрицательные.
Восемьдесят три процента опрошенных людей принимают во внимание отзывы при осуществлении покупок на маркетплейсе. Важными критериями для них являются актуальность и количество отзывов. Пятьдесят девять процентов участников опроса считают необходимым наличие свежих отзывов, общее количество которых должно составлять не менее десяти.
Большое значение также придаётся количеству звезд. Семьдесят процентов покупателей выбирают товары с оценками от четырёх до пяти звёзд. Более половины респондентов отмечают, что подробные комментарии с фотографиями и видео помогают им принять решение о покупке. Шестьдесят семь процентов из них приобретут товар, если он будет сопровождаться фотографиями от других покупателей.
Россияне также обращают внимание на отзывы, содержащие информацию о трудностях с возвратом товара. Шестьдесят шесть процентов опрошенных заявили, что это может стать причиной отказа от покупки. Однако, если речь идёт о задержке доставки, шестьдесят два процента клиентов всё равно сделают заказ.
По результатам опроса, половина пользователей оставляют отзывы, считая их полезными для других покупателей. Большая часть этих отзывов (73%) является положительной, в то время как негативные отзывы составляют лишь 4%. Основная причина написания отзывов заключается в желании поделиться информацией о преимуществах продукта (73%), испытать радость от покупки (59%), выразить благодарность продавцу (40%) или получить скидку/выиграть приз от продавца (18%).
Негативные отзывы обычно оставляются с целью предупредить других покупателей о возможных проблемах с продуктом. Это может быть связано с недостатками товара (50%) или обнаруженными дефектами, которые подтверждаются фотографиями и видео (38%).
Наиболее распространенным типом отзывов являются короткие отзывы, которые оставляют 56% клиентов. Развернутые комментарии с фотографиями и видео пишут 30% покупателей, а 14% респондентов используют систему оценки товаров “звёздами”. Большинство опрошенных (90%) прикладывают фотографии к своим отзывам, чтобы продемонстрировать реальный вид товара. 59% клиентов используют изображения и видео для подтверждения своего мнения о товаре.
