Современные социальные чат-боты шагнули далеко за пределы функций обычных цифровых помощников. Их ключевое отличие заключается в способности имитировать эмоциональный интеллект: они распознают эмоциональное состояние пользователя, интерпретируют его и соответствующим образом корректируют взаимодействие.
Новое исследование, результаты которого были опубликованы в журнале Psychology & Marketing, выявило двойственный эффект от общения с такими эмоционально отзывчивыми программами. С одной стороны, взаимодействие с ними способно улучшать психологическое самочувствие человека. Однако с другой стороны, это же общение приводит к ослаблению его связи с окружающими людьми. Ученые называют это скрытой платой за цифровой комфорт: алгоритмы дарят ощущение поддержки, но при этом могут постепенно вытеснять из жизни человека реальные социальные контакты.
Миллионы людей по всему миру уже используют таких продвинутых собеседников для того, чтобы справиться с чувством одиночества, получить эмоциональную поддержку или совет, который учитывает их текущее настроение. Исследовательская группа под руководством Шафали Гупты из Индийского института менеджмента в Кожикоде, а также ее коллеги Сумит Саксена и Соня Катария, поставила перед собой цель изучить не только явные преимущества подобного общения, но и его потенциальные скрытые риски. Их исходное предположение заключалось в том, что комфорт, получаемый от взаимодействия с машиной, способен подорвать мотивацию человека поддерживать отношения с другими людьми.
На первом этапе ученые проанализировали множество отзывов пользователей в интернете. Люди часто описывали чат-ботов как эмпатичных собеседников, способных поднять настроение и помочь пережить трудные времена. Однако многие из них также признавались, что чрезмерное увлечение общением с программой привело к тому, что они стали меньше общаться с друзьями и членами семьи. Как отмечает Шафали Гупта, такой компаньон удовлетворяет социальные потребности настолько эффективно, что у человека пропадает желание искать живое взаимодействие.
Чтобы проверить это наблюдение в контролируемых условиях, исследователи провели эксперимент с участием ста шестидесяти семи студентов, представляющих поколение Z. Участники были разделены на две группы. Первая группа общалась с чат-ботом, обладающим высоким уровнем эмоционального интеллекта, а вторая — с программой, у которой этот показатель был значительно ниже. Результаты показали, что участники, взаимодействовавшие с более эмпатичным ботом, сообщили о заметном улучшении своего психологического состояния. Однако одновременно они отметили, что стали ощущать более слабую связь с людьми из своего окружения.
Ключевым механизмом, объясняющим этот эффект, оказалось чувство близости. Когда программа демонстрирует понимание и внимание, человек начинает воспринимать ее практически как настоящего друга. Это взаимодействие приносит сиюминутное облегчение и улучшает настроение, но одновременно снижает внутреннюю потребность в живом человеческом контакте.
Следующий этап исследования включал эксперимент с использованием технологий дополненной реальности. В нем приняли участие триста пятьдесят студентов, которые могли визуализировать чат-бота прямо в своей комнате через экран устройства. Такое визуальное присутствие значительно усилило ощущение близости к цифровому собеседнику. Это привело к еще более выраженному улучшению психического состояния у участников, но, к сожалению, также и к еще более значительному снижению их социальной связи с реальными людьми.
По мнению авторов исследования, эффект дополненной реальности делает поддержку, оказываемую ботом, более реалистичной и уютной для пользователя, что, в свою очередь, усиливает риск постепенной социальной изоляции.
В связи с полученными результатами Шафали Гупта и ее коллеги призывают разработчиков подобных систем внедрять дополнительные меры безопасности. Например, чат-бот может быть запрограммирован на то, чтобы после продолжительного сеанса общения рекомендовать пользователю связаться с кем-то из реальных друзей или родственников. Подобные подходы, считают ученые, позволят использовать мощь искусственного интеллекта для поддержки психического здоровья, не допуская при этом подмены живого человеческого общения цифровым.
«Эти инструменты могут быть очень полезны, — заключает Шафали Гупта, — но важно всегда помнить, что никакой цифровой друг не способен стать заменой настоящим людям».
